I det tilfælde, hvor en konfliktsituation på grundlag af de rimelige krav fra kunden, ikke undskylde og opføre sig korrekt fra begyndelsen til at kommunikere med ham. Din position kan kaldes optimal, hvis du roligt, logisk og klart vise kunden fuld kontrol over situationen. Forsøge at forstå forvirring og irritation af klienten. Her dine undskyldninger er uhensigtsmæssige, og kun "hælde benzin på bålet."
I stedet er det vigtigt at opbygge en meddelelse ordning: din handling - årsagen til misforståelse - betingelser for at afhjælpe situationen. For eksempel kan du sige, "Jeg er nødt til at kontakte rederiet for at fremskynde leveringen af lasten. Årsagen til forsinkelsen - i forlængelse af dokumentet. I en dag du modtager dine varer. "
Når der kommunikeres med kunden for at undgå revolutioner "lad os være tålmodig," eller "vi skulle." Betjen verbale konstruktioner såsom: ". Vi beskæftiger os med dette spørgsmål, og vi vil holde dig orienteret om udviklingen" Tilladt i slutningen af samtalen bruger udtrykket "vi beklager".
Men ofte er der tilfælde, hvor kunden bevidst provokerer konflikt, "klamrer" for eventuelle bøder, opfører provokerende og dramatisk. Årsagerne til denne adfærd kan være meget forskellige fra at realisere sin værdi for din virksomhed til de indre psykiske problemer.
I denne situation er det bedst at bruge "spørgsmål udstyr." Her er det vigtigste er ikke at tillade følelsesmæssig forbindelse provokatør til dig. Prøv ikke at have en samtale med ham, og ikke forsøge på nogen måde verbalt "flirt" med ham.
Brug følgende afbryder: en negativ kunde spørgsmål - et omfattende og klart svar manager. Næste bør følge et andet spørgsmål manager, hvilket indebærer et positivt svar modstander. Derefter, som forventet, det positive svar fra klienten lyde og derefter følger en positiv udgang manager. Hvis det er nødvendigt, kan et logisk kredsløb gentages ved at kontrollere situationen, og ikke lade client-provokatør "crush" dig under.